수입차의 서비스가 좋은 이유

대부분의 사람들이 수입차를 구매함에 있어서 가장 주저하고 우려하는 부분은 바로 서비스와 관련한 부분일 것이다. 

그렇다면 역으로 서비스 부분에 있어서 가장 만족도가 높은 회사가 점유율이 가장 높을 것이라는 추측을 해 볼 수 있다. 

실제로도 전문 조사기관에서 조사한 바에 의하면 일본의 자동차 회사들이 평균보다 높은 서비스만족도 점수를 받아 우리나라에서 일본차들이 돌풍을 일으키고 있는 사실을 뒷받침 하게 했다.

 

대망의 서비스만족도 1위를 차지한 회사는 혼다코리아라고 하며, 조사전문기관 마케팅인사이트가 발표한 소비자들의 자동차에 대한 평가 및 사용행동/ 태도에 관한 조사결과에서 혼다가 수입차 A/S 부분 서비스 만족도 1위 브랜드에 올랐다고 밝혔다.

                                           <사진 : 두산모터스>

구체적인 조사 결과에 따르면, 혼다가 소비자 서비스 만족지수에서 867점을 획득하여. 작년에 이어 2년 연속 1위에 올랐으며, 접수/접근 차원, 환경 차원, 절차 차원, 결과 차원 4가지 항목에서 수입차 브랜드 평균 만족도보다 월등히 높은 점수를 보였다고 한다. 1위 혼다에 이어, 2위에는 렉서스가 차지해 역시 일본차들의 강세가 돋보였다.

 

이쯤 되어서 혼다의 서비스 정책에 대하여 간단히 언급을 해 보면 혼다에서는 CS NO. 1(고객만족)정책을 펼치고 있는데, 혼다코리아는 대표적인 CS No.1(고객만족) 프로그램의 하나로 LLC (Long Life Care: 생애 고객 관리) 프로그램을 진행하고 있다. LLC프로그램은 기존의 자동차 회사에서는 결코 경험할 수 없는 혼다자동차만의 독특한 고객 관리 프로그램이다. 그 밖에 혼다코리아는 혼다 고객 센터를 통해 ‘24시간 긴급 출동 서비스''를 운영하고 있다.

또한 혼다코리아의 모든 딜러는 전시장뿐 아니라 서비스 센터를 동시에 운영하는 원스톱서비스 시스템(One-Stop Service System)을 갖추고 있다. 따라서 혼다 고객은 차량 구입은 물론 판금, 도장을 포함한 모든 A/S를 한 매장에서 해결 할 수 있다.

 

지금은 환율 등의 이유로 일본 자동차 및 수입차의 약진이 주춤한 상태이나 이러한 서비스 정신으로 무장한 수입자동차들이 우리의 자동차 시장을 잠식할 날은 머지 않았다는 생각이 든다. 품질과 가격경쟁력에 이어 서비스 부문에서도 월등한 경쟁력을 보이며 두각을 나타내는 일본의 자동차 회사들을 보면 우리나라의 말로만 고객만족인 서비스와 국내 고객을 봉으로 아는 현실인식 없는 메이커들의 낮은 인식이 스스로 국산 자동차 업계의 쇠퇴를 재촉하는 것이 아닌가 하는 걱정을 하게 된다.

 

우리의 자동차 업계들이 더 이상 불황을 핑계로 수동적이고도 소극적인 자세로 일관할 것이 아니라, 이번 불황을 기회로 삼아 적극적인 품질혁신과 혁신적인 고객만족 전략으로 세계 일류기업으로 거듭나기를 기대해 본다.


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